ça dépend… – choisissez bien vos KPI

Via un lien de Pia-Maria je suis tombé sur l’article du blog de hbr: hbr website

The Answer to Every Business Question Is “It Depends” – Scott Schaefer – Harvard Business Review. Le titre a bien attiré mon attention, malheureusement l’article ne se développe pas dans le sens attendu. On aurait pu parler de la difficulté des gens à adresser des situations complexes, le problème de communication quand le contexte de l’émetteur et du récepteur ne se couvrent pas etc.. Mais à part ce titre un peu raté, l’article traite un thème très important: les KPI.

Dans notre activité de conseil, nous essayons de déterminer très tôt les indicateurs qui permettent de suivre la progression du changement et valider que les résultat soient atteints.

Comme Sylvie Trudel m’a raconté, elle met ses étudiants en garde en disant:

« faites attention à ce que vous mesurez, car vous allez l’obtenir! »

c’est dans la nature humaine d’optimiser ce qui est mesuré. Tant que l’on utilise un indicateur unique, dont on estime qu’il y a un point de convergence avec l’objectif principal, il y a un grand risque que l’indicateur soit poussé à l’extrême et que la cible soit ratée. Cet effet est encore amplifié en mettant un bonus à la clé. KPI overshooting target

Ainsi, si la rémunération d’un vendeur est liée étroitement au chiffre d’affaires généré, l’entreprise court le risque que le vendeur se comporte très agressif, pousse à la surconsommation et déçoit les clients à long terme. A court terme, le vendeur a optimisé son indicateur de performance – tout paraît bien. A long terme, les clients ne feront pas de second achat dû au comportement du vendeur…

Pour empêcher l’optimisation d’un indicateur unique, on doit créer au moins un second indicateur pour assurer la convergence vers la cible. Hitting target with 2 KPI L’article décrit la situation, où une incitation financière est attachée au premier indicateur, mais le management surveille par un second indicateur qu’il n’y ait pas de dérive de qualité ou d’autres effets négatifs.

Pour revenir à l’exemple de notre vendeur, cette approche pourrait se concrétiser en surveillant le nombre de commandes par client ou faire des enquêtes de satisfaction auprès des clients et de suivre leur évolution. C’est la conjonction d’au moins de deux indicateurs qui permet de vraiment mener les actions dans la cible.

Nous proposons toujours cette solution à nos clients qui ont un système de bonus individuel en place. Dans la quasi totalité de nos projets, le succès dépend d’une équipe. Un système de bonus par KPI n’est pas adapté à une telle situation. Management 3.0 propose une bien meilleure approche:

Si vous voulez en savoir davantage sur la motivation de vos collaborateurs, contactez-nous ou suivez notre séminaire Management 3.0